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合肥12345迈入智能时代 “机器人”客服24小时在线

2017年08月29日 16:44:03 来源: 新华网

    新华网合肥8月29日电(吴静)8月28日,合肥市12345智能语音系统全面上线。即日起,市民通过12345热线、合肥门户网站、微信公众平台均可进行咨询。“机器人”智能语音客服晓政24小时在线,并提供便捷的语音交互服务。

    据了解,合肥市12345自2004年上线运行以来,通过多次升级改造,在“听民声、察民情、解民困、分民忧、汇民智”上发挥了积极的作用。但随着形势的发展,12345人工服务也面临着坐席数量不足、服务功能有限、展现方式简单、用户使用受限等诸多问题。

    据合肥市政务服务中心负责人介绍,为增强政务服务的主动性、精准性和便捷性,合肥市积极探索大数据及人工智能技术在政务服务领域的创新应用。于今年7月底上线试运行科大讯飞研发的12345智能语音信息系统,并于8月28日全面上线。该系统包含自助电话语音导航、自助网络智能服务等七个子系统,在12345热线端、网站及微信公众平台,智能语音客服晓政24小时在线,为市民提供便捷的语音交互服务。

    科大讯飞平嵌事业部总经理赵志伟表示,该系统与银行客服选择按键不同的是,市民在第一步选择智能语音之后,可以和智能语音客服对话交流。这项技术不仅可以为市民提供高效便捷的自助语音服务,而且可以有效缓解人工坐席话务压力,提高政务服务工作效率。

    据悉,12345智能语音系统上线运行后,可分流10%的人工话务量,电话接通率和通话质检率均可达到100%。系统可对来自12345不同诉求渠道的数据进行集中处理,实时分析社会服务与群众反映的热点,提供舆情预警,为政策评估和民意收集提供科学依据,从而进一步提高民众满意度。

[责任编辑: 吴万蓉 ]
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