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张影:坚持,只为汗水化作坚实的脚步

2018年06月19日 15:39:45 来源: 新华网

    

    今年33岁的张影自大学毕业后就进入了安徽移动阜南县分公司,从前台营业员、营业厅值班长到政企部客户经理,八年多来,她以优质的服务赢得了客户的高度认可,未出现一例客户投诉。她勇于创新,成绩斐然,成为同事们眼中的榜样。

    亲情化服务,叫响移动品牌

    张影说,不论是做前台营业员,还是做客户经理,她都要让自己找对工作的正确位置,明白工作的价值所在。为此,她时刻要求自己掌握全面的业务知识,并将它准确、形象地传递给每个用户。

    在服务客户的过程中,良好的沟通能力特别重要。张影时刻告诉自己,个人的一言一行都代表着单位的形象。为此,她宁可自己受委屈,也不会对客户冷言冷语相向,更不会发脾气。

    张影做前台营业员时,有一天,一位彪形大汉踹门而入,怒气冲冲。面对此情此情,张影镇定下来,微笑地从座位上站起来,先请他坐下,再详细了解情况。看到她如此彬彬有礼,对方火气去了一半,于是一股脑儿说出了所谓的问题,原来是他的手机开户信息资料变更了而自己竟然不知道。听了用户的投诉之后,张影一边耐心地分析出现这类情况的各种可能性,一边从系统上查找具体的变更记录。经过多方查证和电话核实,确认是对方更换身份证所致,在补录一部分资料后,问题很快解决掉了。最后,对方惭愧地说:“真对不起,我刚才太着急了!还是移动的服务态度好!”

    “当用户对我们的工作有不满或误解的时候,我会牢牢记住‘用户永远是对的,用户就是上帝’的服务口号。”张影说,多年的客户服务工作,让她对“服务”这两个字有着深刻的体会,知道如何去化解用户的怨气、如何践行“沟通从心开始”的服务理念。

    专业化服务,当好贴心管家

    自2009年从事客户经理工作以来,张影对于自己的要求更加严格。如何发挥主动服务意识,彰显移动品牌优势,是她在工作中要经常思量的事儿。

    客户经理首先是服务专家,然后才是贴心管家。因此,客户服务要从“多说一句、多看一眼、多帮一把、多走一走”,转化为“话到、眼到、手到、情到、神到”。在客户服务中,张影一直重视提升服务内涵。她利用一切学习的机会充实自己的知识面,提高理论水平,还不断学习外地先进的服务内容和经验。

    有一次,张影走访某单位时,了解到该单位负责的某项目正在招标及工程施工等。对方有关领导表示,为了更好地提升工作效率,为当时在建的某工程项目部配备人脸识别系统,计划建设一个广域网络考勤项目。信息确认后,张影及时向上级反馈信息,并多次与上述单位做好沟通和解释工作,拟定可行性方案。在对方认识到移动的4G网络优势之后,很快签订了一个常年的供应合作协议。在这类信息化业务推广方案中,张影让客户切切实实地看到了移动通信无可替代的网络、技术和服务的优势,增强了客户的信赖感,也树立了移动品牌的优势形象。

    天道酬勤,在10多年的客户服务工作历程中,张影受到众多客户的好评和欢迎,多次被县文明办等评为“服务明星”、“优秀员工”等称号。她在平凡的岗位上创造出了不平凡的成绩。今年1月,张影被授予“安徽移动2017年度百佳员工”荣誉称号。“坚持,不唯掌声,只愿汗水化作坚实的脚步。”这是张影的获奖感言,也是她对于自己未来工作的鼓励。(刘梅)

[责任编辑: 房子妤 ]
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