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优化售后,让消费更安心

2019年12月09日 16:21:37 来源: 安徽日报

    售前笑脸相迎,售后推三阻四,原因到底在哪儿

    “赔偿10元钱?售后客服简直在开玩笑!”合肥市民常先生怎么也想不到,自己的“双11”网购会惹来一肚子火。

    11月11日,常先生趁电商大促在网上下单买了一台空调。11月17日工人上门安装时,他发现空调外壳四角微微翘起,与机身有明显缝隙,随即要求工人停止安装,“但安装人员说,他们只负责安装,机子有问题可以之后找商家售后客服处理。”常先生说,之后他多次联系线上客服,一直是机器人客服自动回复,称“咨询量大,转接人工请耐心等待”,好不容易转接了人工客服,得到的解决方案却是“这边补偿您10元可以吗”。

    12月4日,常先生一边翻看聊天记录,一边说:“后来我要求换货,客服还不同意,直到我说不解决就去投诉维权,这才同意了换货。然而新空调依然有缝隙,客服说这属于装配工艺问题,愿意补偿100元。”常先生觉得,如果自己不提到“投诉维权”,这件事可能就不了了之,“如果再换一台,又要很久,我不想再折腾了,以后‘避雷’,不在这家买就是了。”

    售前笑脸相迎,售后却推三阻四。常先生的经历并非个例,不少消费者都有过不好的经历:说好的免费维修,结果多出来了材料费和人工费;给汽车做保养,以各种“安全风险”理由附带其他收费服务;承诺了“三包”,退货时却又说是消费者个人原因所致,不在“三包”范围内……

    不仅在电商领域,线下商场售后难的情况也时有发生。去年冬天,滁州市民唐旭在商场里买了一件大衣,回家之后发现衣服腋下开线,存在质量问题。“后来我想找商家退货,但店主表示货物出门,概不能退,这件衣服店里也没货了,只能提供缝补服务。”唐旭说,虽然自己最后接受了商家的提议,但心里始终有个疙瘩,“售后服务也是我花钱购买的一部分,凭啥交完钱就变了味儿!”12月4日,记者以消费者身份走访合肥商场,绝大部分商户都在销售时承诺“商品有质量问题可以退换货”,但对于特价商品,一些商户的回复却不再干脆,含糊其辞。

    根据全国消协组织受理投诉情况统计,去年全国消协组织共受理消费者投诉76万件,其中售后服务类投诉22万多件,占29.24%。家用电器、生活服务、交通工具等是售后服务问题多发的消费领域。

    维权成本高,商家服务意识淡,平台监管有缺位

    商户有做好售后的责任吗?答案无疑是肯定的。

    有些商户拒绝售后服务的行为,甚至是违规的。以特价商品为例,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定,“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。”也就是说,无论是不是特价商品,只要有质量问题都可以进行退换。

    “究其原因,这是不少企业服务意识淡薄甚至缺失造成的。”安徽财经大学工商管理学院市场营销系主任徐伟认为,“安全的环境下获得最大利润”是企业营销理念优劣的评判标准,在部分行业监管不完善、行业标准不健全的背景下,他们投入更多的精力到资金运转、销售等方面,却不重视产品的售后服务,以至于售后服务人员质量参差不齐,服务能力低下、服务意识淡薄。

    电商平台售后监管责任的缺失也是一个重要原因。“电商平台的监管滞后于互联网的快速发展。以京东、淘宝、阿里巴巴为代表的的电商平台发展迅速,但电商平台的监督却相对滞后,相关法律规制存在不完善之处,缺乏系统完善的互联网销售及售后法律监管机制体制,造成售后服务繁琐、配送无法保证、客服滞后、售后合作方混乱等。”徐伟分析。

    作为消费者的常先生则认为,售后维权成本高,耗费时间精力,助长了企业的傲慢。“商家就是吃准了大部分人懒得找麻烦,所以有恃无恐。”

    当前,也有许多企业已经意识到售后服务市场的重要性。“美菱定期举行上门检修活动、免费服务月活动,在二次服务中主动担责,由过去的被动上门变为主动上门服务。”美菱用户服务高级经理胡应友说。

    “履行售后责任不仅是品牌最基本的职责所在,也是一次营销的短暂落地,品牌再次赢得用户的开始。通过一次次良好的服务体验,可以获得用户对牌的长期信赖。”胡应友告诉记者,美菱冰箱产品提供免费送货、免费调试、执行“三包”法规,针对消费者经常吐槽的售后反应慢,美菱M鲜生、全面薄等高端冰箱产品售后服务中,用户报单后,服务人员将在30分钟内联系,24小时内上门服务。

    除了包退货、包换货、包维修等传统服务以外,售后领域在拓宽,逐渐发展到除甲醛、空气治理、家电清洗等。今年“双11”期间,“京东服务+”线上销售额同比增长超4倍,11日当天线上订单增长超10倍。其中,家电清洗服务单量同比去年增长682%,电脑DIY装机服务单量同比增长631%。

    售后短板突出,消费者后顾有忧,售后责任必须扛

    “我们要给消费者售后维权的底气!推行无理由退货,就相当于给了消费者一个‘冷静期’,也为消费者打通了一条维权的‘专属通道’。”省消保委副秘书长吴瑞卿说,当前,售后短板突出,已影响了消费信心,该让企业主动担起售后责任来了。

    10月13日,天长市民陈女士在超市购买了一个厨房置物架,回家后发现该置物架尺寸不合适,在自家厨房无法安装,于是想到这家超市承诺十五天无理由退货,便希望通过这个承诺进行退货。“超市工作人员查看了购物小票及实物后,立即办理了退货手续,我第一时间就拿到了退货款。”陈女士坦言,商场购物也可享受“后悔权”,消费后顾之忧大大减轻。

    在天长市的街道上,有不少店面悬挂“无理由退货承诺单位”的标牌。天长市市场监管局副局长陈纬东介绍,无理由退货承诺单位都使用统一的“无理由退货承诺单位”标牌,与无理由退货承诺内容牌匾一并在经营场所主要醒目位置进行亮牌公开,自觉履行承诺内容。“天长是‘满意消费长三角’区域示范领跑行动安徽唯一试点城市,也是安徽较早试点无理由退货的城市。”

    利好政策正在引导企业完善售后服务。11月25日,省市场监管局、省消保委联合发布《安徽省线下实体店无理由退货指引(试行)》,在全省范围内推进线下实体店无理由退货工作。“今年以来,全省市场监管部门已鼓励引导2400余户放心消费示范企业(店)承诺开展线下无理由退货服务,今后将发动更多线下实体店加入无理由退货承诺行列,提升线下实体店诚信经营水平。”省市场监管局有关人士表示。

    《长三角地区共同开展“满意消费长三角”行动实施方案(2019-2022年)》明确提出,今年,将培育长三角无理由退货承诺线下实体店2万家,到2022年底力争培育10万家。“下一步,三省一市市场监管部门将引导更多更优的线下企业主动加入放心消费建设,探索建立‘厂商一体’退货承诺,不断将放心消费建设向特色街区、核心商圈、龙头市场、特色行业、重点乡村延伸。”省市场监管局有关人士表示。

    扭转“重销售轻售后”的现状,还需企业自身改革。徐伟建议,企业要树立系统的成本控制意识,从企业全局控制成本预算,改变“售后唯成本论”的观念,通过拓宽售后服务渠道、增加客户服务体验等途径,优化售后服务成本。“建立完善的售后服务体系。加强企业售后服务部门的培训,提高服务人员的服务意识和质量,确立售后服务管理监察制度,设立客户跟踪和回访系统,及时反馈客户评价,不断提升消费满意度。”(记者 彭园园 鲍亮亮)

[责任编辑: 李东标 ]
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