要闻 人事 政情 本网 旅游 图片
新华网 > > 安徽频道 > > 正文

精雕细琢旗舰站——记安徽销售合肥分公司南天加油站

2020年07月27日 16:15:26 来源: 中国石油

    川流不息的合作化路上,安徽销售合肥分公司南天加油站已经成了客户一站式加油消费的首选地。2018年,该站纯枪销量超20000吨,日均服务客户达2700余次。2019年,该站更是获得了“中央企业先进集体”的荣誉称号。

    就在最近,这座旗舰站还成了网红。站经理汪芳芳带着员工拍摄的十三步曲操、加油站促销活动等视频在网络上受到热捧,不少新客慕名而来。而南天站的走红,不是偶然,源自他们对服务的精雕细琢。

    单一到融合:精准定位 拓展服务功能

    南天加油站依靠中国石油的品牌、网络和渠道优势,将该站资源有效整合,开放加油站空间,与多种业态共生共融,打造了人、车、生活生态圈和一站式服务平台,为客户提供了更便捷、便利和高效的服务。

    该站地处成熟商圈,车流量大。过去站房分割独立小间,便利店面积小,办公面积大。2015年底,围绕人车生活驿站总体思路,该站打破6个独立隔间,将原先80平米的便利店扩展至210平米,打造开放式的购物空间。

    加油站汇聚饮品区、影音区、网购区、图书区等功能模块,增设汽车服务业务、放心厨吧等区域,各功能区贯穿为一体,打造舒适的加油购物环境,提供一站式增值服务。

    围绕客户需求,优化资源配置。南天站差异化配置商品品类,由生活必需品向生活改善品转型,抓住客户需求,提供19大类1170种商品。将加油站拓展为客户的第二生活空间。

    南天站通过细化客户类型,结合“五走进”客户开发活动,打造“共享工程”。借力于银行、保险和4S店的营销,为客户提供了叠加优惠和增值服务;通过与合肥市城市管理局、合肥市工会等机构合作,进一步拓展了客户群体。截至目前,该站拥有单位客户1826个,个人卡客户9491个。

    “第一箱油计划”就是与4S店、邮政储蓄银行三方合作的共享项目。客户购买新车后,凭购车发票和身份证到南天站办理加油卡,即可免费获赠10升汽油,还能享受邮政储蓄银行提供的ETC办理业务。

    南天站还与城管局共建合肥地区首个“环卫驿站”,向环卫工人提供纳凉取暖、免费热饭、充电等服务,便利店商品还可以享受专项折扣。环卫工刘大姐工作时被一块玻璃片割伤了手,在南天站休息时,员工立即拿来小药箱替她包扎,让她感动不已。随后的一两月间,总有前来办卡的客户称是刘大姐介绍来的。原来,刘大姐被站内员工的悉心照顾感动,发动家人朋友都到南天站办卡加油。

    3公里商圈共有6座加油站,而南天站无疑是最受欢迎的。“这里服务好,功能全。加完油,能洗车、能购物、还能办保险,省时省力啊!”在附近工作的徐女士赞不绝口。

    人管到智管:精简流程提高服务效率

    站前道路车水马龙,日进站车辆达到2300辆。每到高峰期,南天站的车辆蜿蜿蜒蜒排到了站外。站经理汪芳芳发现,很多经过南天站的车辆右转向灯刚刚亮起,很快又改变方向,加速从进站口离开。

    “谁也不想在上下班的路上耗费时间排队加油。只有提升服务效率,才能挽回流失的客户。”汪芳芳分析。

    2016年旗舰站改造后,南天站的智能车辆导流系统极大提升了现场效率。加油机上方安装了液晶显示屏。在对应的加油枪方向,显示屏上清晰标注着油品品号和加油机工作状态。车位上有车加油时,显示红灯,空闲的车位则显示绿灯。

    这套智能车辆导流系统减少了人工的引导强度,科学评估了每个车位的使用率。车辆进站,在进站口就能清楚判断出油品和空闲车位的分布,无需引导,一步停车到位。经测算,从进站到出站,服务时间从250秒降低到现在的2分钟,现场服务效率提升30%

    同时投入应用的还有智能光控系统。结合了道路车流量监控系统和地磁感应技术,智能光控系统智能调控罩棚灯与加油机位的高度。当光照数值在1600流明以下,罩棚灯自动打开;1600流明以上,罩棚灯又会自动关闭。这一系统能够精准掌握每条车道的用电量、电压、电流和功率等信息。此举节约了近60%的加油现场用电量,员工也不再需要手动控制照明系统。

    2018年以来,南天站进一步优化服务流程。汪芳芳和员工们通过优化服务步骤提升效率。经过反复推敲,该站将加油十三步曲精简为八步,收银六步曲精简为四步,员工根据现场繁忙程度,灵活运用规范服务。

    为缓解“10惠日”便利店拥堵的情况,该站启用了自助取号机,并将“10惠”礼品发放转移到便利店的“放心厨吧”。自助取号服务解放了劳动力,有效维持了现场秩序。此外,南天站还借助线上微店,及时提醒客户下单,并提前为客户准备好清单货物,让客户实现到店即提即走。

    在市场竞争相当严峻的情况下,南天站的销量实现了同比7%的增长。通过这些智能设备,南天站实现了从“人管”向“智管”的转变,全面提升了加油站科学管理和运营水平。员工从基础的重复性劳动中解放出来,有更多的时间和精力做客户维护工作。

    旗舰到网红:精心创意 提升服务体验

    南天站拥有得天独厚的地理位置,加上各项软硬件在安徽销售几乎称得上“顶配”。“身负旗舰站的美名,就必须让客户在这里享受到最满意的消费体验。”汪芳芳说。

    2018年下半年,公司开展的便利店优化大比拼活动,触发了这座老站的新活力。该站以班组为单位,一名管理人员负责带领一个班组,开展便利店优化工作大比拼。

    副经理李廷艳设计了“手工折叠区”,利用站内废旧物品折叠出玫瑰、百合、康乃馨等花束,装扮在货架上,不仅美化了便利店区域,还带动了部分单品销售,平时动销较慢的巧克力,一周之内销售了218只。便利店主管金帆根据不同商品特点,设计异型地堆。经过优化后,玻璃水日均销售由过去的16瓶,增长到82瓶。

    优化后的便利店赏心悦目,综合管理员李志鹏拍摄了短视频,上传到了网络。没想到第二天,就有客户前来询问。

    “你们视频里拍的手工花,能送我一个吗?孩子幼儿园布置手工作业,我正发愁呢。”

    汪芳芳热情送出了视频里展示的折叠花。而这位住在安粮广场的张先生后来也成了南天站的常客。

    受到启发,汪芳芳带着员工又把加油十三步曲动作编排成了舞蹈,上传到网络;参加完第三届加油站经理论坛,南天站还发挥集体智慧,设计了短视频。一经上传,仅仅三天,浏览量达到了18万。

    “你就是那个视频里的站长吧?”

    “你们站拍的抖音我看到了,都是你们自己的员工吗?”

    这成了加油站联系客户与公众的新渠道。在拍摄视频的过程中,大家距离更近了,站里的氛围更好了。

    去年底,南天站经历了40天的双层罐改造。恢复营业前,南天站拍摄抖音,通知了开业的消息以及促销活动。

    开业当天,老客回来了,新客也络绎不绝。不到24小时,南天站销量突破了21吨,远远超出公司原定的10吨的销售计划。(李斐 杨蕾)  

    

[责任编辑: 吴万蓉 ]
敬请关注“新华网”微信公众号

集成阅读

010070130010000000000000011112051126290915