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一年53万通电话 556件案子 10匹小马咋拉动高铁的?

2020年12月30日 17:36:12 来源: 新华网

    安徽省法律援助中心是一个总共10名员工的小单位。但2020年,他们交出一份漂亮的成绩单:全年省12348热线平台咨询电话总量超过53万通,组织办理各类法律援助案件556件,网上回复法律咨询留言5000多条,窗口现场接待来访法律咨询1200多人次……这样海量的任务,这样小的单位,是怎样干出来的?10匹小马究竟咋拉动高铁的呢?

    管理创新出生产力

    安徽12348公共法律服务热线是全国第2家开通的省级集中统一向社会提供公共法律咨询服务的平台,免费为公众和各类组织提供7*24小时不间断法律咨询解答服务。原来12348热线由全省16个地市司法局和105个县区司法局共同承担,现在统一实行省级集中服务,由省法律援助中心负责管理,如何确保热线正常运行是个大难题。

    经过反复论证,中心决定采取政府购买服务方式,面向社会公开招标热线平台运营商,采用“三方运营、多方参与”的服务模式。由于话务量大,平台每天安排上线律师30多人。为保障服务不中断,无缝交接班,创新值班律师管理方式。开发运用手机APP软件约班系统竞争上岗,实行岗前培训、岗中考核、岗后抽检的运行机制。平台夜间话务量少,为节约利用公共资源,采取了内部资源调剂方式,每天23点至次日早7点委托上海呼叫中心接线接听。

    成功管理12348平台后,中心又承担了中国法网、安徽法网法律咨询解答和驻场服务人员管理任务。如何整合12348热线值班律师资源,对法网留言咨询实行24小时驻场解答服务,又是个难题。中心按照中共中央办公厅国务院办公厅《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》要求,将三台融合作为重要任务来抓。大力推动网络平台、热线平台融合发展,推动数据融合,让“数据多跑路,人力少跑腿”。升级工单流转系统,开发法律援助等业务的预约功能,将12348热线产生的语音数据和台账信息每日定时推送至法网平台,最大程度发挥12348热线值班律师作用。

    专业团队输出专业化服务

    提高法律援助办案质量,首先要有高素质的专业人才。中心承担省直法律援助案件管理管理职能。最高院、司法部开展刑事案件律师辩护全覆盖试点后,省高院通知辩护的案件大量增加。为确保办案质量,中心和省律协共同成立了“安徽省直刑事法律援助律师辩护团”,相继分批招募了400多名辩护团成员,负责办理中心指派的刑事法律援助案件。辩护团成员律师遍布全省各地,都具有3年以上刑事办案执业经历,有很多“大牌大V”,他们领衔办案彻底改变了法律援助案件都是低端服务的形象。在刑事辩护团中,又确定60位辩护团律师为死刑案件承办律师,可谓是“精英中的精英”。2020年,经中心指派办理年度结案归档的案件中,有23件发回重审,11件获得改判刑事案件,改判、发回重审的比例远高于同期法院审理刑事案件的相应比率。

    省政务服务中心司法厅法律援助窗口是省级公共法律服务实体平台,承担着向社会公众提供法律咨询解答、法律服务指引和现场受理法律援助申请的任务。为提升窗口法律服务专业化水平,中心专门成立法律援助律师值班团。公开招募50名业务能力较强、有较强的社会责任感的律师为值班团成员,轮流在省政务中心法援窗口值班,接待群众咨询。制定《值班律师一日工作规范指引》,以单个工作日为周期,按时点顺序,从值班前准备到收尾完工,从早上8时开始到下午5时下班结束,详细列明每个时点需要启动的任务、每个时间段需要完成的工作等。把解答咨询行为分成网上咨询类、电话咨询类、现场咨询类等类别,针对每一类咨询的具体情况,抽象出必备要素,制定相应的解答程序模块。每个程序模块都详细列明必经的步骤、必须遵循的规定、必须达到的要求和必须完成的任务等,确保公共服务达标,质量达标。每一起咨询解答都全程录音录像,确保经得起检验。

    典型引路激发内动力

    火车跑得快,全靠车头带。为在12348法律咨询热线值班队伍中树立先进典型,激励热线值班人员贡献智慧和力量,中心2020年底组织开展了明星律师、明星客服输评选活动。评选出了章焕焕等10名同志为年度五星级值班律师,储修青等40名同志为年度四星级值班律师,贾苏同志为年度五星级客服,胡玲玲等2位同志为年度四星级客服。安徽法援微信公众号以“你是否邂逅过这些‘明星律师’?来看省12348法律咨询热线明星值班律师群像~”为题,向社会展示出了这些获奖律师的相片,受到广泛赞誉。12348热线以高接通率、高满意率和低投诉率赢得了各界广泛好评。

    为在窗口值班团律师中营造比学赶超的团队氛围,中心于2020年11月上旬在“安徽法援”微信公众号上,组织开展了首届“省法律援助窗口优秀值班律师评选”活动。经社会投票、评委测评,最终评选出一等奖10名、二等奖15名、三等奖25名。参与投票人数达67437人,参与投票人次达71270人次,取得了良好社会效果。

    为弘扬法援律师甘于奉献、勤勉尽责的工匠精神,激励广大律师承担社会责任,为维护弱势群体合法权益提供更加优质的法律服务。中心组织开展了“省直法律援助案件质量评估暨第四届优秀法律援助案件评审”活动。由评选小组初评、评审委员会复评,从在中心办理归档的556件法律援助案件中评选出“优秀法律援助案件”(精品奖)10件、“优秀法律援助案件”(示范奖)20件及鼓励奖127件。获奖名单通过安徽法援微信号予以公布。

    夯实党建基础正风气葆纯洁

    2020年9月25日,中心召开党员大会,以无记名投票方式,差额选举产生新一届支委会委员。新一届支部委员会于当天召开第一次支委会,选举了支部书记,进行了工作分工。支部每月召开支委会,商讨本月党建重点。全面开展党员教育,支部书记带头上党课,引导党员干部进一步增强“四个意识”、坚定“四个自信”、自觉做到“两个维护”。严格落实“三会一课”制度,严肃党内生活,严格执行党的政治纪律、组织纪律、廉政纪律、工作纪律、群众纪律。党员自觉遵守党章,确保步调一致,有令必行,有禁必止。召开高质量的组织生活会,认真分析,深入查摆存在的问题,深刻剖析原因,提出整改措施。建立意识形态工作责任制,规范宣传信息发布审查流程,建立信息宣传稿件报送发布审查单制度,确保管得住网络、管得好网络。

    党支部紧紧围绕中心任务,推进党建与业务工作有机结合,想老百姓之所想,急老百姓之所急。新冠肺炎疫情期间,克服出行不便、防护物资紧缺等困难,抽调中心干部和值班律师中的22名共产党员,组建一支“党员突击队”。全力以赴做好省级12348公共法律服务热线平台正常运行,保证提供7×24小时,全时段全天候专业法律咨询服务,做到了“疫情阻断但服务不断”、“法律援助不打烊”。针对疫情防控形式的变化,精准分析研判,优化服务内容。设立了疫情防控和复工复产专线,对群众在疫情期间遇到的特殊问题进行权威解答。2019年11月26日-2020年11月25日,12348热线共解答群众咨询53.65万通,接通率达95.89%,满意度达99.86%,质检率达5.03%,不满意电话回访率达100%。(都勇)

[责任编辑: 吴万蓉 ]
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