“您好，12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”在马鞍山12345政务服务便民热线中心的接线大厅，王雪纯戴着耳机坐在电脑前，说着4年来重复了无数遍的问候语，听着电话另一头不同的声音诉说着他们的事情，寻求着12345热线的帮助。

  刚开始做接线员的时候，王雪纯有过紧张和不安，担心自己回答不好群众来电。而在她入职不久，各地热线也开启了归并优化工作，马鞍山多条热线并入12345热线，来电量激增，进一步增加了接线工作难度。不过，伴随着12345热线的转型升级，王雪纯的业务能力也得到了显著提升。“经过更高强度的训练，在处理复杂情况时才能更加自如。”王雪纯说，12345热线是服务群众的“暖心线”，自己能参与其中很自豪。

  2020年的一天，王雪纯一如往常接听市民的电话，记录他们的诉求，解答他们的疑惑。一位市民接通电话后，语气听起来十分虚弱。他告诉王雪纯，自己是尿毒症患者，每周要前往医院进行透析治疗，但当天突感身体不适，且亲人不在身边，无法独自前往医院。得知市民情况后，王雪纯一边进行安抚，一边与相关部门沟通，最终在街道、社区以及交通运输部门的帮助下，该市民被及时送至医院。

  该名患者的问题解决后，王雪纯却不愿就此“了事”。她想，全市一定还有其他类似的市民，可能身体无法出行，可能突发疾病，可能需要定时前往医院治疗等。“这些困难群体需要更为及时的帮助。”王雪纯将想法与热线中心负责人沟通，建议中心与相关部门协商沟通，推出更具针对性的服务措施。

  没几天，马鞍山市就成立了爱心车队，明确符合相关条件的市民，均可由爱心车队免费接送至医院就诊。“那一刻，我体会到了满满的成就感，也更为深刻认识到了热线工作的价值。”王雪纯说，会用心用情服务好每一位拨打12345的群众，为畅通政府与群众之间的“连心桥”贡献自己的力量。（记者 范孝东）