走进国网合肥供电公司包河营业厅，整洁明亮的厅堂内，智能设备有序运行，工作人员热情高效地为每一位客户办理业务。1996年落成的包河营业厅，是合肥市第一个电力营业厅。国网合肥供电公司能源服务技术中心包河营业班创新推行“智服务、慧管理、新传承”工作模式，将营业厅打造为“全业务、一站式”的智慧电力服务阵地。
包河营业班现有员工15名，全部由女性组成，负责为合肥市区260多万客户提供业务咨询、电费收缴等全流程服务，年业务量超20万笔。该班组曾获全国巾帼文明岗、全国青年文明号、全国用户服务满意班组、安徽省工人先锋号及国家电网有限公司工人先锋号。
用心做好每一件“小事”
便民箱里的老花镜、急救药，墙角常备的晴雨伞和轮椅……包河营业厅内，暖心细节随处可见。这些看似不起眼的小物件，正是包河营业班践行“你用电，我用心”理念的生动体现。
这份用心，源自于一代代包河营业厅人的精神传承。包河营业厅原班长、国家电网公司特等劳动模范邓玲，曾在这里总结提炼出“邓玲工作法”，成为全国电力窗口服务人员的行动指南。从邓玲到如今的第四任班长赵阳，这份服务精神始终接续传递。
2025年11月的一个工作日，一位九旬老人焦急地来到营业厅，执意要缴纳“电费”。赵阳耐心沟通后发现，老人误将电话费当成了电费。面对不知所措的老人，赵阳主动接过老人的手机，一步步地帮他联系运营商客服，最终恢复了通讯。“我的电话通了！你放心吧！”事后，老人高兴地给朋友打去电话报喜，这一幕让营业厅里暖意融融。
在包河营业厅服务的客户群中，低压居民客户占比达35%，其中老年群体较为集中。针对许多老年人不熟悉线上服务、操作智能设备有困难的现状，班组配备专职服务引导员，开辟绿色服务窗口，为高龄、残障客户提供免排队办理服务。从进门引导、资料填写到业务办结，工作人员提供“一对一”全程陪伴，彻底解决了特殊群体“不会办、跑不动”的难题。
做实基础服务的同时，班组主动创新，推动惠民政策精准落地。她们发现不少居民因不了解用电政策，错失分时电价带来的实惠。为此，班组联合专业部门于2025年10月研发上线全省首个“分时节电主动推荐”功能，依据客户历史用电数据，自动研判是否适合开通分时电价，并向其手机发送提示短信。营业厅内设置专属服务台，为客户提供现场演示、现场算账、现场办理的一站式服务。截至目前，该功能已助力4700余户居民成功办理分时电价业务，户均年节省电费超400元。
创新服务大客户
随着合肥经济快速发展，包河营业厅服务的大型企业、政企重要用户占比由2022年的32%逐年递增至目前的50%以上。相较于普通居民客户，大客户对办电效率、服务精准度有更高要求：项目建设工期紧，用电接入必须同步；用能成本敏感，每一度电都要算清楚经济账。面对新挑战，班组以创新思维破解服务难题。
每周五下午，班组成员准时齐聚营业厅二楼的劳模创新工作室，召开一周一次的“服务专题会”。会上，大家把一周来遇到的“疑难杂症”摆上桌面，集体讨论，并联合中心专业部室开展课题攻关。在这样的氛围中，一系列创新成果应运而生。
由包河营业班成员参与研发的电费综合解读智能体应用，于2025年10月在合肥地区所有营业厅投入使用。只需输入用户编号，应用即可自动拆解电费构成，分析测算不同计费方式的费用差异，为客户推荐最优用能方案。截至2026年2月底，该应用共帮助66家企业节约电费支出约339万元。
2025年3月，班组通过“微信电管家”专属服务，仅用2个工作日即为合肥堡森工程科技有限公司完成了91户不同区域的低压新装业务。这项始于2022年的专属服务，以“专人对接、全程跟踪、一口对外”为目标，高效精准地响应大型企业、重要用户的服务预约、电费核算及批量业务受理。“这样的服务才是心系我们企业发展的高质量服务。”合肥堡森公司相关负责人表示。
作为全省供电创新服务的“探路者”，近三年来，全省11项创新服务举措在包河营业厅率先落地。2023年，率先引入长三角一体化办电设备，实现跨区域业务“一窗搞定”；2024年，开设“电费一点通”服务，让工商业用户电费算得更清楚；2025年，开设绿电绿证等新型业务窗口，积极践行“双碳”战略。
志愿服务传递爱心
包河营业班现有员工15人，全部都是国网安徽电力皖美（合肥能源）共产党员服务队队员。营业厅内，她们是业务骨干；走出柜台，她们身着红马甲，将爱心传递到社会每个角落。
许多老年客户办完业务后，总会拉着工作人员多聊几句——“家里空气开关坏了不知道怎么修”“这几个月电费高了不知道咋回事”。客户的困难延伸到哪里，她们的服务就跟进到哪里。
说起志愿服务，还有一段特殊的渊源。2009年，时任包河营业厅班长邓玲在业务办理过程中了解到，合肥市春芽残疾人互助协会新校址存在用电问题。次日，她便带领着志愿者队伍上门解决问题。从此，协会成为包河营业班的定点服务对象。
这份关爱，从邓玲传到第二任、第三任班长，直至如今的赵阳手上，一传就是17年。服务队定期为协会排查电力设备隐患，对损坏设备进行维修更换，并联合安徽省妇幼保健院等社会联络站的党员同志，为“来自星星的孩子”提供康复训练，呵护他们健康成长。
从养老院到春芽协会，志愿服务早已常态化。每年寒暑假期间，她们邀请中、小学生和家长们走进营业厅，开展安全用电科普讲座；平日里，她们深入社区，为居民讲解分时电价、普及节约用能知识。近三年来，包河营业班累计开展各类志愿服务80余场，服务群众逾万人次。（李岩）
