今年以来，安徽省庐江县市场监管局坚持“监管为民”理念，把处理消费者投诉举报作为联系群众、服务民生的重要抓手，不断完善工作机制、优化处置流程、强化源头治理，以一件件工单的闭环处置，诠释“群众利益无小事”的责任担当。

  快速响应，跑出维权“加速度”。基层市场监管所面对的消费纠纷，往往标的不大，但群众情绪不小，考验的正是处置的速度与温度。为此，该局帮助各乡镇街道市场监管所建立快速响应机制，推行“快受理、快办理、快反馈”工作模式，压缩处置时限，确保群众诉求第一时间得到回应。同时，借力民生领域问题集中整治的快速反应机制，对涉及群体性、时效性强的投诉实行“即接即办、一抓到底”，力争把矛盾化解在萌芽、解决在当场。

  法理相济，化解纠纷于源头。消费纠纷的处理既要讲法理，也要通人情。在实际调解中，执法人员坚持在查明事实、厘清责任的基础上，耐心疏导双方情绪，既维护消费者合法权益，也兼顾经营者的合理诉求，力求让双方心服口服。对于侵害消费者权益的行为，则依法指出问题、督促整改，绝不姑息。各基层市场监管所逐步形成“快响应、细核查、实调解、重闭环”的工作方法，在查明事实基础上坚持“调解优先、自愿合法”，引导双方换位思考。对于商家并无违规行为、但消费者体验确实不佳的纠纷，也注重兼顾“合法性”与“合理性”，引导商家主动致歉、妥善处置，让监管既有力度，更有温度。

  源头治理，把工单变成“少发单”。处理投诉是“治标”，减少投诉才是“治本”。面对投诉举报总量持续增长的压力，各市场监管所将工作重心前移。一方面，聚焦与群众生活密切相关的食品药品、特种设备、产品质量等重点领域，常态化开展计量检定、日常巡查、隐患排查，严厉打击制售假冒伪劣、过期变质商品及虚假宣传等违法行为，从源头净化市场环境；另一方面，督促经营者严格落实主体责任，建立健全进货查验、索证索票、不合格商品退市等制度，引导经营者诚信守法经营，确保商品和服务质量安全可靠。

  今年以来，庐江县市场监管局共受理12345热线3449件、12315热线1523件、投诉举报信238件，投诉举报按时办结率100%，培育发展线下实体店无理由退货承诺单位115家。下一步，该局将持续深化“监管为民”理念，进一步健全消费纠纷多元调解机制，强化食品药品、价格计量、预付式消费等重点领域整治，加大消费维权宣传引导力度，不断提升投诉举报处置质效，努力营造更加安全放心的消费环境。（张露露）