【编者的话】

    广泛了解民意民情，及时化解社会矛盾，是构建和谐社会的重要内容。近年来，我省着力增强干部执政为民意识，拓宽民意诉求渠道，创新接访处访机制，取得良好效果。本刊记者深入采访其中一些具有典型意义的做法，推出“探索畅通民意新渠道”系列报道。

    “新政”——

    提拔厅干先“实习”

    7月3日，高温酷暑。在省信访局拥挤的办公室里，今年刚履新的共青团省委副书记王琦正在紧张地查看包案材料,为第二天赴肥西实地调查案件做准备。

    一个月前，王琦与另外三位省直机关刚提任的副厅级干部一同到省信访局报到，在四个月的时间里，他们有一个共同的身份——信访专员。

    “这里与我以前的工作环境差异很大，以前与群众直接接触并处理尖锐复杂矛盾的机会较少，而这里有来自基层的声音，是一个了解民情民意的窗口。”王琦坦言，他第一天在来访接待室直接面对情绪激动的上访群众时，有些震惊。

    省信访局位于合肥市舒城路上的一幢二层小楼，一楼是群众来访接待室。在这里，每天接待着各色衣着、各种方言的来访群众。2004年8月3日起，一项“信访新政”开始在省信访局推行——省委办公厅、省政府办公厅联合出台《省直机关新任副厅级领导干部担任省信访专员暂行办法》，规定从四大班子工作部门及省纪委、省法院、省检察院选派新任副厅级领导干部担任信访专员。被选派的副厅级干部暂不参加新提拔任职单位工作分工，在四个月内到省信访局专职从事信访工作。信访专员的工作重点，主要是督查督办、包案处理信访案件。任职期间，省信访局安排一批群众关心、社会影响面大的信访案件，交由专员领衔包案处理。信访专员还将分别到省委和省政府来访接待室，参加接待群众来访，接待群众集体来访，协助处理大规模集体上访。

    信访专员制度的诞生，让一批批刚刚履新的副厅级干部比他们的前任们多了一段直面社会问题，处理复杂矛盾的工作经历，四个多月的信访工作将为他们将来在不同岗位上处理复杂政务提供丰富的经验和更加贴近社会，贴近百姓的科学判断与抉择。

    考验——

    学会诊断“疑难杂症”

    省人口计生委副主任高俊文是2004年的首批信访专员，他形容当时的信访接待室是“车水马龙”。“想了解社会热点难点问题，只要看看信访登记簿就一目了然了。”高俊文说。

    到省里上访反映的问题，不少属于“疑难杂症”，上访群众有时会情绪激动，这是对信访专员的心理素质、应变能力的直接挑战。记者翻阅省信访局来访登记簿看到，不少属于重复上访。“同一信访事项，最多经过三级行政机关相应的办理、复查、复核程序并作出信访决定后即为终结，可有些信访人复核后仍不断上访，我们本可以不再受理，但从大局着眼仍然耐心友善地做他们的工作，绝不能让上访人带着问题来，带着怨气走。”曾任信访专员的省政府法制办副主任胡孔胜说。

    摸情况找原因，甄别信访内容，查找症结所在，信访专员在这里学习诊断“疑难杂症”。信访专员负责督查或包案的案件大部分是涉及面广、处理难度大、久拖未决的信访案件，来自省人大常委会法工委的信访专员吴斌在领衔承办一起外省投资商异常上访案件时，多方寻找法律依据，与有关部门反复协商，提出7个方面的处理意见，终于促成这一棘手案件的处理。

    胡孔胜在任职的4个月间领衔复核20多起案件，他在法律方面的专业知识在办案中起了很大作用。在几起矛盾纠缠不清、证据纷杂的案件中，他费尽周折寻找原始证物，为案件定性提供了有力证据。

    据统计，前4批信访专员督查督办信访案件1200余件，包案处理疑难复杂问题100余件，均得到妥善解决。

    收获——

    在实战中锻炼提高

    同样是四个多月的经历，每个人的收获不一样，但每位信访专员临走时都感叹：四个多月时间太短了！每次新旧交接仪式上，即将离任的信访专员都会寄语新来的人多下去、多办案，多接触实际，因为平时的培训只是理论学习，而这可是实战演练。

    不少信访专员在结束“实习”生涯后，在总结报告中说到“三个学习”：一是向书本学。信访问题牵涉到政策与法律，要想建立对话平台，必须逼着自己迅速熟悉相关政策和法律法规；二是向信访干部学。信访干部长年累月处在矛盾的焦点，只要来访群众不走，他们再晚也不下班。这种辛苦和奉献精神让信访专员们很感动；三是向基层群众学。“知屋漏者在宇下，知政失者在朝野”，基层群众对政策方针实施情况最有发言权，在群众中蕴藏着解决问题的智慧。

    “信访工作让我们看到了改革开放取得的巨大成就，也看到了现实中存在的不少矛盾和问题，更清楚地了解到基层群众在想什么、盼什么、恨什么、需要什么，更切身体会到信访群众的疾苦和期盼。四个多月的工作，我们都受到了一次全面、深刻的国情省情教育、政策法律教育、群众观念教育。”一位信访专员在总结报告中写道。

    高俊文回到省人口计生委任职后，把这一经验应用到单位的工作中去。如今，省人口计生委新进人员一律先到信访办公室工作几个月。很快，人们就感受到这一招的效果，因为以“门外汉”的身份进入信访办公室的人，几个月下来就能变成业务上的行家里手，比单纯的工作培训见效快。

    反思——

    应把矛盾化解在基层

    四个多月的信访工作，成为信访专员们终身难忘的经历。回顾担任省信访专员的经历，高俊文认为，“疑难杂症”的起因往往并不复杂，大多数矛盾完全可以在基层化解。从信访情况来看，如果一个地方的基层干部作风正派、善于做群众工作、政策水平高、工作方法灵活，那个地方的上访量就很少。反之，矛盾则容易沉积并激化。

    高俊文总结信访问题多有三个原因，一是社会转型期也是矛盾凸显期；二是有关政策宣传不够到位，落实不到位；三是有的干部办事不公道，群众“不患寡而患不均”。

    许多信访专员认为，有些政策法规在操作中有与实际脱节的地方，这也是造成许多信访案件久拖不决的原因。有关政策法规针对的是一个群体，而每个信访案件既是这个群体中的个案，又具代表性，处理稍有不慎，很可能出现连锁反应。一些合情不合法或合法不合情的情况，也让信访专员们感到困惑。任职期间，胡孔胜为办理复核案件落实难而苦恼，他说：“有时辛辛苦苦把复核结论搞出来了，人家不执行，你一点辙没有。”

    省食品药品监督管理局副局长吴丽华，在任信访专员期间，曾包案处理一起上百户渔民联名状告某矿区污染河流的案件，她与省环保局的同志从河流下游沿河道采样取证，一直上溯到矿区寻找污染源头。办案见闻引起她的深思：“把人民的利益放在首位，绝不是一句空话。为官一方，绝不能以环境代价换取眼前利益。”

    信访专员制度的带动作用日益显现，如今，全省各市和部分县(区)也建立了信访专员制度，一些地方党委和政府在信访专员督查信访案件过程中，受到启发和教育，正着力从源头上提高基层就地化解社会矛盾的能力。(记者李揽月曹显钰)