徐华玉简介：

    徐华玉，生于1964年，1985年毕业于上海旅游专科学校。1986年至2003年，先后在安徽省旅游局培训中心、顺达旅行社工作。2003年徐华玉弃职下海，自立门户，成立安徽环球国际旅行社，任总经理兼董事长。

    改变不了现状的时候，我只好改变我自己

    橙：在安徽旅行社行业的老总中，你被媒体曝光的机会最多，这可能与你三年前的辞职事件有关，三年后，你如何看待自己当初的惊人之举？徐华玉（以下简称徐）：惊人之举肯定谈不上，每个人在不同的阶段都会有不同的选择，这是必然。环球今天的业绩证明我当初的个人选择是正确。但对于顺达，它毕竟是我曾经工作十几年的单位，有一种割不断的情结。被媒体曝光过多，可能是因为我比较愿意和媒体沟通，记者也喜欢有什么讲什么不藏藏掖掖的人。橙：当初是不是一定要破釜沉舟？毕竟当时你已经是老总了。

    徐：如果贪恋老位子，也许我是不会辞职的。原因是因为改制问题，原有机制不能适应自由竞争力度越来越大的市场需要，我努力争取了三年，最后还是没有通过。当我没有能力改变现状的时候，我只好改变我自己。我离开顺达的时候，是2003年的夏天，因为“非典”，全国旅行社都没有生意做。这个时候离开对企业没有任何伤害，我也在那几个月中，认真考虑了利弊。决策的过程很痛苦，决定之后就很轻松了。有一件事可能许多人都不知道，非典之前，我们联合全省十六个市准备成立一个安徽凤凰国际旅行社，结果又是胎死腹中。这件事更加坚定了我辞职的决心，6月13号向领导上交辞职信，然后，7月12号环球迎来第一位游客。橙：你的家人理解你吗？你在丢掉老总位子的同时也失去仕途机会，还有稳定的收入，等于砸了金饭碗，端起泥饭碗。

    橙：肯定是赢得了家人理解的，在辞职之前，我已经和他们说过不少次了，这个想法从产生到实施有两年的时间，应该想到的后果都想到了。橙：客观上讲这对顺达旅行社是一次伤害，你走了，他们就群龙无首了啊。

    徐：是的，当时有好多员工问我：你走了我们怎么办啊。我说，我走了还会有新的总经理来带领你们继续前进，顺达仍然是全省实力最强的旅行社之一，最没有保障是我自己。橙：当时当时有一批中层和业务骨干部都跟你走了。

    徐：有20多人计划是吧。最后一起出来的有十几个，我当时给其中的一些人做工作，我说，我不想对不起顺达，都走了对顺达是个打击。经过我做工作，其中几个骨干留在顺达。确实要跟我走的我也同意，因为这是他们自己的选择。我对他们说，三年内，环球创业的日子，肯定不如顺达，会非常艰难；三年后，环球肯定会给大家一个惊喜。我当时约请新闻媒体开发布会的时候，说过三句话：第一句，任何有关于我辞职的报道不要伤害顺达；第二句，辞职是个人行为，与单位领导无关；第三句，请媒体支持环球的同时，也支持顺达。直到今天，我仍然是这个态度。橙：大家是竞争对手，这也是事实。

    徐：竞争是肯定的，也是必须的，没有竞争消费者就不可能享受到更优质的服务和公平的价格，竞争是一行业向前的推动力。因为有竞争，环球在成立半年的时间里，就名列前茅。速度让我自己都感到吃惊。橙：迅速做起来肯定是有原因的，现在透露一下当年的秘密吧？

    徐：也不是什么秘密，就是我们寻找同行做突破口，让同行代理销售我们的产品，进行网络销售，通俗一点就是批发业务。消费者到各旅行社签订协议，然后我们为同行提供产品和服务。橙：这样消费者会不会有被“卖”的感觉？

    徐：不会，消费者所享受的服务一点没变，享受的是旅游过程，至于是哪家公司购买可能并不重要。就像买品牌品牌产品，只要是货真价实，可选择百大、也可选商之都。现在这种销售方式叫同业代理，我们也是最早做的，我们的经营理念一直很先进，这是我引以为豪的一件事。橙：你从27岁就是老总了，这么多年，最大的体会是什么？

    徐：累，所有老总都会这么说。我的体会是做老总最重要的是一定要赢得员工的支持，带出一个有充满激情的团队。要多考虑员工利益，你替员工考虑周全了，员工才能对企业有很强的认同感，才会努力工作才会把游客当上帝。橙：安徽旅游在全国范围内来讲，处在一个什么样的水平？

    徐：应该是中等偏下，我曾经在全国旅游行业会议上大声疾呼：希望领导们制订相关政策时，不能只看到浙江、上海和江苏，也要看到安徽河南这些中部地区，每次去北京办事，我都要讲一下。橙：呼吁之后，有效果吗？

    徐：有没有效果，一定要让他们知道。你不吭声，他们会以为你已经和满足了。

    我喜欢学生喊我徐老师

    橙：听说你还是一些高校的兼职教师。你肯定不是为了挣讲课费吧。

    徐：对，当老师有20年了吧，我在好几所高校都当过讲课老师，给学生讲旅行社经营管理和导游课。我在高校讲一节课只有30到80块钱。如果仅仅为了钱，我可能早就不讲课了，当然讲课费也是要的，这是劳动所得。我非常喜欢老师这个角色，喜欢学生喊我徐老师，每次一进教室就觉得浑身是劲，我要把我所知道的最新行业规则介绍给我的学生。当老师的时候，我还编过几本教材，应该说算得上称职尽责的。现在还经常到学校开讲座，我喜欢和旅游专业的学生呆在一起。因为他们是安徽未来旅行行业的人才库。橙：有些人说你是安徽的“导游员培训之父”，说安徽十个导游之中，至少有七个听过你的课。是不是有点夸张？

    徐：在合肥地区，70%的导游听过我的课，或者曾经是我的学生，这个应该不算夸张。这么多年来，我基本一直在做导游员的培训工作。我们现在举办的每年一次的全省优秀导游论坛，就是锻炼队伍和交流信息的平台。我对导游的要求很高，即使来环球实习的实习生我对他们的要求也很严格，却要经过面试，在环球实习是一种荣誉。橙：你自己做过几次导游员？

    徐：一共做过四次吧，第一次是1989年带一个团到黄山。

    橙：作为旅行社的老总你一定把足迹印遍了中国各地。

    徐：安徽的每个景点，正在开发或准备开发的景点我基本上都去过，而且你问我每个县市有什么景点，我都能答得上来。因为都是去考察路线，有时候很累，所以基本上没有玩的心情。华东地区的景点基本上很熟，去过一些大城市，外地的话，北京、东北三省去的最多。我去过的地方，肯定没有一个工作三四年的导游多。橙：有没有以游客而不是旅行社总经理的身份出去玩过？

    徐：有。我们环球每年都有七天休假活动，组织大家出去玩一次，我们组团让别的旅行社带领我们出去玩，享受别人的服务。这时候我就是普通的游客，和员工一起尽情地玩一次。当然，我会在旅行的同时总结别人的优点和缺点，我不会提出来，只是默默记在心里。橙：现在消费者的维权意识都很强，旅游纠纷和投诉也很多，你有没有印象很深的麻烦？

    徐：有，印象最深的还上过中央电视台的《新闻联播》《晚间新闻》呢，那时候我还在顺达工作，一批北京的客人到黄山玩，因为服务问题，他们投诉到中央电视台，说我们有旅游欺诈行为，要求我们以一罚十的赔偿。有关部门下令要我们停业整顿，我当时肺都气炸了，很火，我找到省旅游局的领导说明情况，然后又到中央电视台和国家旅游质监所，事实证明这是一场依势欺人的行为，我们一分钱没赔。任何一件事，是谁的错就是谁的错，如果没有错，我为什么要承认，当个冤大头？这件事让我认识到，有时候真是成也媒体，败也媒体。橙：现在也还有投诉吧？

    徐：有，没有就不正常了。因为旅游是一个精神享受的过程，什么叫玩得尽兴，什么叫高兴和周全，站在游客和导游的立场上，就会有不同的理解。导游认为我把你带到所有的景点，安排吃住，与承诺一致就是尽职了。但有游客会以旅行过程中的菜不好吃，住的房间不爽为借口进行投诉。旅行其实是一个互动的过程，非常需要游客的配合和理解，如果你抱着挑刺找毛病的态度出门旅游，肯定不会有好心情，因为谁也不能保证整天开心。旅游过程，最重要的是理解、体谅和宽容。橙：举个例子说明一下。

    徐：几年前，我们安排一批游客到天仙河旅游，一个团的游客在天仙河的竹筏上打水仗，湿了一身，最后有还掉到河里去玩，但都很开心。另一个团有一个游客，却因为船工不小心，竹筏触礁了，部分游客衣服被弄湿了，有的游客就以导游没有保证她的安全而进行投诉，并指定弄湿了的包，要旅行社赔相同的牌子，衣服也要什么什么牌子的，如果不赔就封旅行社的门。虽然这件事最后也得到完满解决，但这就说明，对于快乐，各人有不同的理解，为什么别人掉到河里还很开心，而不会投诉呢？橙：听说，你们还做几次赔本的买卖？

    徐：有过。一次我们想组一个团到苏州旅游，结果到发团的日子，只有两个客人，按理我们可以向他们解释一下，赢得他们的理解后，就可以不用发团了。但我们没有这么做，就包一个桑塔纳，配一个导游和司机带他们去了，完全按照平时服务规格，不减一丝一毫。还有一次厦门双飞游，到机场出票的时候，有一个客人没有票了，按理讲这不完全是我们的责任，但我们还是退了客人的团费，另外给予了一倍赔偿，我们也不愿意赔钱，但信誉永远是第一位的，没有信誉就没有生意，这是个非常简单的道理。

    我喜欢和女儿打打闹闹

    橙：下面是孤岛访谈的内容，第一个问题，你到孤岛上去，带一本什么书？告诉我书名。

    徐：带《中国通史》吧。

    橙：特别喜爱历史方面的书吗？

    徐：读史让人明鉴，使人更加明智。我历史本身就学得不好。在安静的环境下读史书，在别人的得失中反思自己。

    橙：带一张什么碟？

    徐：邓丽君的歌吧。歌曲能给人很多的东西，缓解紧张的情绪，放松心情。我这个年龄的人，可能都比较喜欢邓丽君的歌。

    橙：你估计自己能在孤岛呆多长时间？

    徐：一个星期左右的时间吧，因为要牵挂的东西太多了。

    橙：如果允许你带第三样东西，你打算带什么？

    徐：一个柔软的睡垫。我想一个人好好睡上几天，晒晒太阳，看看星星，借着月光看看书。

    橙：想法是挺浪漫的，但要注意用眼卫生，内心里，你认为自己算不算一个很浪漫的人。

    徐：浪漫谈不上吧，如果送花算浪漫的话，这是我的强项。过去对花的感觉不一样，是一种符号，现在不是了，1996年搬家之后，我们家花瓶里的花没断过，有时是康乃馨，有时候是百合。我不喜欢玫瑰，太鲜艳了。我是个性情中人，在家的时候我喜欢和女儿一起疯疯颠颠，没大没小的打打闹闹，我喜欢这种感觉。橙：你感觉自己在别人眼里是个什么的人？

    徐：有责任心、善良、勤奋，善于思考，有同情心。

    橙：缺点呢？

    徐：有时候计划性不强，执行力不够，做得没有想得多，总达不到自己理想中的水平。

    橙：你会在孤岛上干什么？

    徐：睡觉。